Gli strumenti ADR a tutela del consumatore.
Dopo un disservizio o una fattura contestata, il percorso ordinario parte dal reclamo al venditore, gestore o fornitore. Se la risposta è negativa o non arriva, il consumatore può valutare una procedura ADR: per orientarsi, però, occorre prima individuare il settore coinvolto.
Cos’è la conciliazione nei settori del consumo?
La conciliazione nei settori del consumo è uno strumento a disposizione dei consumatori che permette loro di risolvere, anche in via telematica, in modo rapido, riservato, economico e al di fuori delle aule del tribunale, controversie nazionali e transfrontaliere, insorte tra consumatori e professionisti residenti e stabiliti nell’Unione europea.
Dare una definizione univoca del consumatore non è possibile senza coinvolgere anche aspetti economico-sociali ma, volendo attenerci alla definizione che ne dà il legislatore, possiamo dire che il consumatore è “la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta” (art.3 Codice del consumo). A questa definizione si fa riferimento quando si parla della conciliazione come strumento ADR a disposizione del consumatore.
Come viene regolata la conciliazione nei settori del consumo?
La conciliazione nei settori del consumo è regolata:
· dal Codice del consumo (D.lgs. 6 settembre 2005 n. 206 e ss.mm.ii.)
· dalle delibere e regolamenti delle Autorità che disciplinano gli specifici settori di riferimento (es. il TICO per le conciliazioni nei settori di competenza di ARERA e il Regolamento ADR dell’AGCOM per i settori delle telecomunicazioni).
· dal Regolamento di procedura dell’Organismo ADR, per quanto concerne il procedimento di conciliazione svolto presso un Organismo ADR.
Il Codice del consumo riconosce al consumatore una tutela forte che si esprime in strumenti giudiziali e stragiudiziali a seconda che la controversia venga affidata alla decisione del giudice o a procedure ADR. Queste possono contemplare l’intervento di una commissione (nella negoziazione paritetica) oppure di un Organismo ADR che nomina un conciliatore terzo rispetto alla controversia, imparziale rispetto alle parti e indipendente rispetto al suo esito e che, al di fuori da ogni conflitto di interessi, in clima di assoluta riservatezza, fa incontrare le parti e le guida verso una soluzione conciliativa, formulando, su richiesta dalle stesse, una proposta non vincolante.
In nessun caso il consumatore può essere privato del diritto di adire le vie giudiziarie a cui in qualunque momento, anche interrompendo la conciliazione, può rivolgersi.
Ai sensi del Codice del consumo per gestire le controversie con il professionista il consumatore può ricorrere ad un Organismo di risoluzione stragiudiziale seguendo un duplice binario:
da un lato può svolgere la mediazione volontaria del consumo che permette di gestire controversie col professionista sorte nell’applicazione di contratti di vendita di beni e servizi. Può prendere in carico questi procedimenti un Organismo come Adr Pro Gest Italia che è iscritto presso il Ministero di giustizia alla sezione dedicata alla mediazione del consumo e presso il Ministero dello sviluppo economico.
dall’altro può svolgere la conciliazione obbligatoria nelle materie di competenza delle Autorità di cui all’art. 141octies Codice del Consumo (Arera, AGCOM, ART) rivolgendosi presso gli Organismi ADR dell’Autorità di regolamentazione del settore (Acquirente Unico per ARERA, Corecom per AGCOM), presso le Camere di Commercio o presso un Organismo ADR abilitato dalle Autorità di settore.
Presso il Ministero dello Sviluppo Economico è istituito un tavolo di coordinamento e di indirizzo composto da un rappresentante di ogni Autorità competente con il compito di definire gli indirizzi relativi all’attività di iscrizione e di vigilanza delle autorità competenti, ai criteri generali di trasparenza e imparzialità e alla misura dell’ indennità dovuta per il servizio prestato dagli Organismi ADR.
ADR Pro Gest Italia è Organismo ADR abilitato a gestire la conciliazione del consumo nei settori dell’energia (acqua, luce e gas) e delle telecomunicazioni perché è iscritto presso:
l'elenco dell'Autorità Regolazione Reti Energia e Ambiente -ARERA - e da essa abilitato a gestire conciliazioni nel settore dell'energia: acqua, luce e gas.
l’elenco dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni - AGCOM e da essa abilitato a gestire conciliazioni nel settore delle telecomunicazioni: contratti telefonici, pay tv, internet .
Presso Adr Pro.Gest.Italia il consumatore può esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione per le seguenti controversie:
Controversie relative ai contratti di fornitura di Energia Elettrica
Controversie relative ai contratti di fornitura di Gas per riscaldamento e per uso cucina
Controversie relative ai contratti di fornitura di acqua e servizi idrici
Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telefonia mobile e fissa
Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telecomunicazione
Controversie relative alla fornitura di servizi e contratti di connettività internet
Controversie relative a contratti di pay tv
Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi postali
Resta sottinteso che la normativa europea e nazionale sul tema non si sovrappone a quella sulla mediazione civile e commerciale, di derivazione sempre europea e poi resa esecutiva nel nostro ordinamento con Decreto legislativo 28/2010.
Quali sono i vantaggi per i consumatori che ricorrono alla conciliazione?
Gli strumenti di tutela del consumatore, in particolare quelli di risoluzione stragiudiziale delle controversie, producono grandi benefici per il consumatore e contribuiscono a “rafforzare” la sua posizione di contraente debole nella negoziazione con il professionista e a metterlo nelle condizioni di non rinunciare a tutelare i propri diritti.
Celerità: le procedure di conciliazione in materia di consumo permettono una soluzione in tempi molto brevi, tre mesi al massimo (eccezionalmente prorogabili, una sola volta);
Efficacia: l’accordo raggiunto tra le parti costituisce una sorta di nuovo contratto tra le stesse ovvero di integrazione al contratto già in essere, ed ha forza di legge tra le parti stesse; nei casi di conciliazione obbligatoria l’accordo ha efficacia di titolo esecutivo;
Economicità: i costi di una causa civile sono esorbitanti e, spesso, i consumatori rinunciano alla tutela dei propri diritti, proprio a causa dei costi eccessivi. Il procedimento di conciliazione ha costi molto ridotti;
Informalità: la procedura può essere condotta sia in presenza che in modalità telematica, chat, mail. Il consumatore viene accompagnato da un conciliatore professionista, terzo imparziale, nella composizione della controversia;
Nessuna assistenza legale: il consumatore può partecipare agli incontri personalmente senza l’assistenza del suo avvocato ma, se vuole, può ricorrere all’assistenza dell’avvocato o di persone di propria fiducia, senza formalità alcuna.
Gli stessi vantaggi sono a beneficio dei professionisti e delle imprese che hanno l’opportunità di rafforzare il rapporto di fiducia costruito nel tempo con il consumatore e di mantenere la reputazione e credibilità sul mercato.
Come funziona la procedura di conciliazione nei settori del consumo?
La conciliazione è attivabile solo a condizione che il consumatore abbia provato a contattare il professionista con il reclamo e questi non abbia risposto o abbia fornito una risposta non soddisfacente. Entro 1 anno dal reclamo il consumatore può/deve avviare la conciliazione.
Gli incontri, improntati al principio di informalità, possono svolgersi in presenza, in modalità telematica, a mezzo mail/telefono/chat o combinata.
Il procedimento è riservato e tutto ciò che viene dichiarato o che emerge nel corso degli incontri non può essere registrato, filmato o verbalizzato. Il procedimento ha una durata massima di 90 giorni, prorogabili per una volta. Le parti possono chiedere al conciliatore di formulare in qualunque momento una proposta non vincolante.
Il procedimento si considera concluso:• quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo globale.• quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo parziale ed hanno deciso di interrompere la procedura o la stessa non è più perseguibile.• Quando le parti non riescono a raggiungere un accordo
Qualora non si pervenga ad un accordo, il conciliatore incaricato redige un verbale con il quale dà atto della mancata conclusione dell’accordo e ciascuna parte conserva il diritto di avviare, eventualmente, una causa in sede giudiziaria.
Il procedimento è gestita da un conciliatore professionista incaricato dall’Organismo ADR.
Chi è il Conciliatore?
Il Conciliatore è terzo imparziale, neutrale e indipendente e guida le parti alla ricerca di un accordo da esse direttamente negoziato, anche formulando una proposta non vincolante. Il conciliatore non sentenzia e non stabilisce chi ha torto e chi ha ragione ma stimola l’incontro e il dialogo tra le parti che sono chiamate a confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto.
I conciliatori di Adr Pro Gest Italia sono professionisti esperti nella risoluzione stragiudiziale delle controversie, in possesso di una conoscenza specifica dei settori regolati dalle Autorità, acquisita con appositi percorsi formativi, in accordo con quanto richiesto dal Codice del consumo e dalla normativa del settore. Sono accreditati presso ARERA e AGCOM che ne hanno certificato la competenza.
Conciliazione per le controversie di consumo ADR Pro Gest Italia offre un servizio di conciliazione per le controversie relative a energia, gas, acqua, telefonia, internet e servizi postali. L’organismo è iscritto al n. 93 del Registro degli organismi di mediazione del Ministero della Giustizia e negli elenchi ADR di ARERA e AGCOM per i rispettivi settori. |
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