Per risolvere le controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi è possibile fare ricorso alle c.d. procedure ADR “Alternative Dispute Resolution”.

In Italia la nuova disciplina delle procedure ADR è stata introdotta con il D.Lgs. 6 agosto 2015 n. 130, che ha recepito la direttiva europea per i consumatori 2013/11/UE e modificato il Codice del Consumo, introducendo il nuovo Titolo II-bis, art. 141bis – 141decies.

 

Cos’è la conciliazione nei settori del consumo?

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La conciliazione nei settori del consumo è uno strumento a disposizione dei consumatori che permette loro di risolvere, in modo rapido, semplice, economico e al di fuori delle aule del tribunale, le controversie insorte tra consumatori, professionisti e imprese commerciali di tutti i paesi dell’Unione Europea, anche on- line.
Dare una definizione univoca del consumatore non è possibile senza coinvolgere anche aspetti economico-sociali ma, volendo attenerci alla definizione che ne dà il legislatore possiamo dire che il consumatore è “la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta” (art.3 Codice del consumo). A questa definizione si fa riferimento quando si parla della conciliazione come strumento ADR a disposizione del consumatore.

 

La conciliazione nei settori del consumo è regolata:

· dal decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206, c.d. Codice del consumo, come modificato dal decreto legislativo 6 agosto 2015 n. 130 (che a sua volta ha recepito la direttiva 2013/11/EU sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, istituendo presso le Autorità deputate – es. AGCOM e ARERA – gli elenchi degli Organismi ADR autorizzati alla gestione delle procedure ADR consumatori).
· dalle delibere e regolamenti delle Autorità che disciplinano gli specifici settori di riferimento (es. il TICO per le conciliazioni nei settori di competenza di ARERA e il Regolamento ADR dell’AGICOM per i settori delle telecomunicazioni).
· dal Regolamento di procedura dell’Organismo ADR, per quanto concerne il procedimento di conciliazione svolto presso un Organismo ADR.

 

La conciliazione è obbligatoria e perciò condizione di procedibilità dell’azione giudiziale per le controversie inerenti il settore dell’energia e delle telecomunicazioni. Ciò significa che, per queste controversie, il consumatore non può rivolgersi al giudice se prima non tenta la conciliazione.

 

Il consumatore può scegliere se svolgere la conciliazione presso l’Autorità (ARERA o Corecom), presso le Camere di Commercio o presso un Organismo ADR abilitato dalle Autorità di settore.

 

ADR ProGestItalia è Organismo ADR abilitato a gestire la conciliazione del consumo nei settori dell’energia (acqua, luce e gas) e delle telecomunicazioni .

 

Adr ProGestItalia è infatti iscritto presso:

· l’elenco dell’Autorità Regolazione Reti Energia e Ambiente – ARERA – e da essa abilitato a gestire conciliazioni nel settore dell’energia: acqua, luce e gas.
· l’elenco dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni – AGCOM e da essa abilitato a gestire conciliazioni nel settore delle telecomunicazioni: contratti telefonici, pay tv, internet .

 

Presso Adr ProGestItalia il consumatore può esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione per le seguenti controversie:

 

· Controversie relative ai contratti di fornitura di Energia Elettrica

 

· Controversie relative ai contratti di fornitura di Gas per riscaldamento e per uso cucina

 

· Controversie relative ai contratti di fornitura di acqua e servizi idrici

 

· Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telefonia mobile e fissa

 

· Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telecomunicazione

 

· Controversie relative alla fornitura di servizi e contratti di connettività internet

 

· Controversie relative a contratti di pay tv

 

· Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi postali

 

Al di fuori delle materie nelle quali il tentativo di conciliazione è obbligatorio, consumatori e professionisti (incluse le imprese), potranno comunque sempre rivolgersi agli Organismi ADR, in via facoltativa, per tentare una conciliazione.

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Quali sono i vantaggi per i consumatori delle procedure di conciliazione?
La conciliazione nei settori del consumo presenta molti importanti vantaggi per i consumatori:

· Celerità: le procedure di conciliazione in materia di consumo permettono una soluzione in tempi molto brevi, tre mesi al massimo (eccezionalmente prorogabili, una sola) ma, di solito, si concludono entro i primi due incontri;

 

· Efficacia: l’accordo raggiunto tra le parti costituisce una sorta di nuovo contratto tra le stesse ovvero di integrazione al contratto già in essere, ed ha forza di legge tra le parti stesse;

 

· Economicità: i costi di una causa civile sono esorbitanti e, spesso, i consumatori rinunciano alla tutela dei propri diritti, proprio a causa dei costi eccessivi. Il procedimento di conciliazione ha costi molto ridotti;

 

· Informalità: la procedura può essere condotta sia in presenza che in modalità telematica, chat, mail. Il consumatore viene accompagnato da un conciliatore professionista, terzo imparziale, nella composizione della controversia;

 

· Nessuna assistenza legale: il consumatore può partecipare agli incontri personalmente senza l’assistenza del suo avvocato ma, se vuole, può ricorrere all’assistenza dell’avvocato o di persone di propria fiducia, senza formalità alcuna;

 

Gli stessi vantaggi sono a beneficio dei professionisti e delle imprese che vedono risolvere la controversia in maniera informale, in tempi brevissimi e a costi esigui.

 

Grazie all’operato del conciliatore che nel corso degli incontri favorirà il dialogo e il confronto tra le parti, la conciliazione si rivela essere uno strumento che permette a imprese e professionisti di mantenere inalterato, anzi di rafforzare, il rapporto di fiducia costruito nel tempo con il consumatore e di accrescere la propria credibilità e reputazione sul mercato.

 

Al consumatore la conciliazione permette altresì di verificare la disponibilità e apertura del professionista e dell’impresa su cui ha riposto la propria fiducia e di rafforzarla. In una parola la conciliazione è lo strumento più adeguato per creare valore economico-sociale nei rapporti tra consumatori/professionisti/imprese.

 

Come funziona la procedura di conciliazione nei settori del consumo?

 

La conciliazione nei settori del consumo è attivabile solo a condizione che il consumatore abbia inviato in precedenza un reclamo all’impresa/professionista e questa non abbia risposto entro 50 giorni o abbia fornito una risposta non soddisfacente per il consumatore. Entro 1 anno dal reclamo il consumatore può/deve avviare la conciliazione.

 

La procedura è svincolata dalla competenza territoriale e gli incontri, improntati al principio di informalità, possono svolgersi in presenza, in modalità telematica, a mezzo mail/telefono/chat o combinata.

 

Il procedimento è riservato e tutto ciò che viene dichiarato o che emerge nel corso degli incontri non può essere registrato, filmato o verbalizzato. Il procedimento ha una durata massima di 90 giorni, prorogabili di 30 per una volta. Le parti possono chiedere al conciliatore di formulare in qualunque momento una proposta la cui disciplina è uguale a quella vigente per la mediazione civile.

 

Il procedimento si considera concluso:
• quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo globale.
• quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo parziale ed hanno deciso di interrompere la procedura o la stessa non è più perseguibile.
• Quando le parti non riescono a raggiungere un accordo

 

Qualora non si pervenga ad un accordo, il conciliatore incaricato redige un verbale con il quale dà atto della mancata conclusione dell’accordo e ciascuna parte conserva il diritto di avviare, eventualmente, una causa in sede giudiziaria.

Il procedimento è gestita da un conciliatore professionista incaricato dall’Organismo ADR.

 

Chi è il Conciliatore?

 

Il Conciliatore è terzo imparziale, neutrale e indipendente e guida le parti alla ricerca di un accordo da esse direttamente negoziato, anche formulando una proposta non vincolante. Il conciliatore non sentenzia e non stabilisce chi ha torto e chi ha ragione ma stimola l’incontro e il dialogo tra le parti che sono chiamate a confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto.

 

I conciliatori di Adr ProGestItalia sono professionisti esperti nella risoluzione stragiudiziale delle controversie, in possesso di una conoscenza specifica dei settori regolati dalle Autorità, acquisita con appositi percorsi formativi, in accordo con quanto richiesto dal Codice del consumo e dalla normativa del settore. Sono accreditati presso ARERA e AGCOM che ne hanno certificato la competenza.